Una empresa puede tener excelentes ideas y proyecciones, pero si no puede implementarlas correctamente, todo será en vano.


SER EFICIENTE. SER EFICAZ.

Hoy, los consumidores y usuarios se encuentran cada vez más “empoderados”: poseen gran cantidad de información que les permite comparar distintos productos y servicios, y juzgar si están recibiendo una buena atención y productos de calidad. Por esa razón, son mayores las exigencias hacia las empresas para que entreguen correctamente sus productos o servicios. Hacerlo bien sí importa.
Bienvenidos al curso “Eficacia Operacional”. Durante los próximos lunes estaremos explorando una serie de temas de fundamental importancia para llevar adelante las operaciones de una empresa, negocio, incluso un servicio público.
La complejidad operacional se manifiesta de muchas formas. El clima, por ejemplo, introduce grandes incertidumbres en el funcionamiento de cualquier aeropuerto.
En nuestros tiempos, los objetivos estratégicos de rentabilidad y éxito en el largo plazo no son separables de lo que pasa a nivel de las operaciones: una empresa puede tener excelentes ideas y proyecciones, pero si no puede implementarlas correctamente, todo será en vano.
Es aquí donde el ámbito de las operaciones es fundamental: los objetivos se logran finalmente cuando se fabrican los productos, estos se entregan a tiempo a los clientes y, son adecuados para ellos.
Eficacia significa cumplir con los objetivos y los requerimientos. Pero, además de ser eficaces, las empresas deben ser eficientes: esto significa hacer un buen uso de sus recursos para lograr los objetivos. Se puede ser eficaz, pero no en forma eficiente, y eso no es una alternativa sustentable en el largo plazo.
Nos interesa especialmente entender qué factores afectan la eficacia y eficiencia de nuestras operaciones, cómo determinar si tenemos problemas y cómo poner en práctica soluciones adecuadas a través de buenas metodologías.
De ello trata este curso. La disciplina de la ingeniería industrial que estudia, en forma sistemática, científica y cuantitativa, todos estos problemas se conoce con el nombre de gestión de operaciones.

PROCESOS EN LA BASE

El estudio de cualquier organización productiva parte por entender cómo funcionan las cosas, es decir, cómo logramos producir productos y otorgar servicios. El modelo básico para entender esto es el de procesos.
Los procesos son los elementos fundamentales de todas las operaciones y debemos entender cómo se organizan y cómo medir su rendimiento: su eficacia y su eficiencia.
Los procesos pueden ser vistos a distintos niveles ya que se pueden encadenar entre sí para formar otros procesos, y un proceso “grande”, como la fábrica completa, se puede descomponer en otros subprocesos, y así sucesivamente.
Este esquema es similar al que se usa en otras disciplinas donde también se aplica el concepto de “proceso”.
Las organizaciones (o “arquitecturas”) típicas de los procesos se muestran en la figura. La primera estructura corresponde a las “líneas”. La especialización de las líneas las hace eficientes: cada estación está especializada en ciertas etapas de la fabricación de un producto, y estas están balanceadas, lo que permite una alta utilización de recursos.
Uno de las ejemplos clásicos de líneas son las que usa la industria automotriz: un auto es ensamblado en etapas sucesivas en donde este se mueve en una línea en la que las etapas básicas de armado han sido divididas en forma adecuada.
La segunda organización son los “talleres” o “procesos intermitentes”, típicos de empresas que producen una gran variedad de productos. En este caso, las estaciones no están especializadas en productos específicos, sino en operaciones o tareas que se aplican a distintos trabajos.
Por ejemplo, en una industria metalmecánica, el centro de trabajo de soldadura procesa muchas labores con muy diferentes diseños, y el de pintura puede aplicar terminado a distintos productos.
Según los objetivos del negocio, una empresa puede elegir una u otra organización: los talleres son más “flexibles” que las líneas y son adecuados cuando hay gran variedad de productos, pero si tenemos un solo producto con pocas opciones y queremos fabricarlo a gran volumen, una línea resultaría más adecuada. La flexibilidad, por otro lado, no es gratis: es más complejo gestionar un taller al haber muchas alternativas de rutas para las diversas órdenes.

¿MUY PRODUCTIVO… PERO CON FALLAS?

Si no medimos, no sabemos nada. Esta afirmación no debe tomarse a la ligera. Si no sabemos nada, no podremos tomar buenas decisiones. Habitualmente, se destacan las medidas financieras y contables de una empresa, pero estas muestran solo un resumen de lo que está pasando.
La ingeniería industrial requiere mediciones más detalladas y específicas de los procesos para evaluar su rendimiento y tomar medidas correctivas, si es necesario. Productividad, la relación entre lo producido y los recursos consumidos, suele ser la primera medición que muchas personas usan, pero ser “muy productivo” fabricando productos con fallas no lleva a ninguna parte.
Figura 1
Mediciones de servicio a clientes y de eficiencia de despacho también son muy importantes: cumplimiento de plazos de entrega, calidad del producto final, servicio de posventa y otros.
En forma análoga, para cumplir adecuadamente con la producción, los componentes de nuestros productos deben llegar a los puestos de trabajo en que se necesitan en el momento oportuno y deben ser de la calidad especificada.
La medición es muy importante, como decíamos, en la actualidad se valora cada vez más la visión “analítica”, que es la toma de decisiones sobre la base de datos sólidos que permitan modelar científicamente los problemas.

SISTEMAS DE SISTEMAS

La producción y entrega final en condiciones adecuadas de cualquier producto o servicio requiere la interacción de muchos elementos entre personas, áreas productivas, fábricas, centros de distribución.
Solo para pensar un poco: miren el refrigerador, que pasa casi desapercibido. ¿Qué cantidad de cosas debieron ocurrir, en el momento correcto, para que ese refrigerador esté en nuestra casa?
La gran cantidad de decisiones que hay que tomar, la gran diversidad de elementos y personas que se deben coordinar, hace que los problemas operacionales tengan gran complejidad. A esta se suma la presencia de variabilidad e incertidumbre: la demanda de nuestros clientes o usuarios es cambiante y, en muchos casos, difícil de anticipar. Además, a veces eventos específicos causan grandes perturbaciones.
Como ejemplo, piensen en lo complejo que es coordinar los vuelos en un aeropuerto y llevar adelante el chequeo de pasajeros y equipajes. Aun si hemos logrado que la operación esté funcionando bien, basta una perturbación climática para que se genere una secuencia de eventos encadenados que causarán grandes problemas. Hablamos de “complejidad”.
Otros elementos de incertidumbre también agregan alta complejidad a los procesos de toma de decisiones. Muchas veces la materia prima no es uniforme. Ese es el caso de muchos productos que provienen de recursos naturales.
Por ejemplo, la industria salmonera, que es un importante rubro exportador de Chile, se ve afectada por la variabilidad natural de estos peces. Ello hace imposible saber a ciencia cierta cuánto y qué calidad de productos vamos a poder sacar de un ejemplar.
Pero esto no significa que no podamos aproximarnos a una operación eficiente: a veces se escucha decir que, debido a que hay mucha variabilidad, no tiene sentido usar los modelos cuantitativos de la gestión de operaciones. Eso no es cierto. La disciplina provee de herramientas que permiten analizar adecuadamente la variabilidad y tomar decisiones que incorporan los efectos de esta forma de complejidad.
¡Hasta el próximo lunes!
El profesor ayudante de este curso es Marco Melo, ingeniero industrial UC.
Si no medimos,  no sabemos y si no sabemos,  no podemos tomar buenas decisiones. Los datos financieros y contables de una empresa solo son un resumen de lo que está pasando en la realidad.

MÁS COMPLEJIDAD

Las personas también son un elemento que agrega complejidad a la toma de decisiones, ya que nosotros somos finalmente quienes tomamos y ejecutamos las decisiones y nos vemos influenciados por diversos factores como, por ejemplo, la actitud frente al riesgo.
Finalmente, pero no menos importante, el entorno de la sociedad también introduce facetas de complejidad. Hoy las compañías deben cumplir con una serie de requerimientos que la sociedad espera de ellas: temas medioambientales, responsabilidad social, etc.