El Lado Emocional

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Las emociones juegan un rol positivo muy importante en la toma de decisiones y en las relaciones interpersonales, dos de las actividades propias de un líder.

SABER GUIAR

Hemos visto cómo las competencias emocionales son especialmente importantes en el rol de líder, cuya esencia es hacer que el resto haga sus tareas lo mejor posible. Su ineptitud interpersonal hace que todos bajen su desempeño, por lo que se pierde tiempo, se crea animosidad y se corroe la motivación y el compromiso, generándose hostilidad y apatía.
Para lograr un desempeño de excelencia, las competencias emocionales son dos veces más importantes que las habilidades puramente cognitivas. Más aún, para tener éxito en los niveles más altos de la organización —en las posiciones de liderazgo— la competencia emocional da cuenta virtualmente de toda la ventaja.
Los líderes, más que otros, deben saber sintonizar con quienes trabajan, además de saber manejar las emociones y relaciones interpersonales, muchas veces, articulando un sentimiento colectivo no expresado, de modo de poder guiar a un grupo hacia sus objetivos.

El neurólogo Antonio Damasio junto con otros investigadores han mostrado que la emoción es parte integral de los procesos de razonamiento y de toma de decisiones. ¿Podríamos llegar a tener un CEO robot

TRES ASPECTOS CLAVE

Veremos ahora tres aspectos del liderazgo en que las emociones junto con la razón juegan un papel muy relevante.
1. La pérdida del “momento humano”. Algunos autores, como E. Hallowell (1991), alertan sobre la pérdida del “momento humano” en las sociedades modernas. No existe la oportunidad de un encuentro psicológico auténtico, el que ocurre cuando dos personas comparten un mismo espacio. Esto conlleva el sentirse aislados e hipersensibles, con la consecuencia de que las personas rinden menos de lo que podrían o empiezan a buscar otros trabajos.
Actualmente, es común que al interior de una organización se pierda el contacto humano entre los empleados, y que la comunicación se realice a través de correo electrónico o mensajes escritos, lo que provoca que muchas veces las personas, aunque trabajen en una misma empresa, no se vean ni se conozcan, perdiéndose el lenguaje corporal, los tonos de voz y la expresión facial.
Las emociones pueden ayudar o impedir los procesos de comunicación. Las expresiones faciales, por ejemplo, pueden transmitir una gama amplia de emociones. Si una persona tiene una expresión de tristeza o de daño, ella está enviando señales a quienes le rodean con un mensaje implícito de necesitar ayuda.
Por otro lado, la persona verbalmente diestra será capaz de expresar más claramente sus necesidades emocionales y, por este medio, quizás tenga una mejor oportunidad para su satisfacción.
Al mismo tiempo, si uno es capaz de escuchar los problemas emocionales de otros, podrá entender mejor lo que les pasa. De igual forma, si la organización comprende las emociones de los individuos que la integran, quizás logre de mejor manera sus objetivos y metas.
Para Hallowell, el momento humano tiene dos prerrequisitos: la presencia física y la atención emocional e intelectual. El ser capaz de dar estos momentos de humanidad implica comprometerse con tiempo y energía; a veces puede bastar con cinco minutos de conversación. 
Todos podemos asumir este papel, pero los que se encuentran en mejor posición para extender estos momentos humanos son los líderes.
Una respuesta compasiva de parte de un líder tiene un poder enorme y señala a otros que sus esfuerzos, aun cuando fracasen, tendrán una respuesta de comprensión que los anime a seguir intentándolo.
Los líderes que son capaces de darse estos momentos de humanidad:
• Saben manejar personas difíciles y situaciones de tensión con diplomacia y tacto.
• Detectan conflictos potenciales, traen a la luz los desacuerdos y ayudan a desactivarlos.
• Estimulan el debate y la discusión.
• Logran armar situaciones ganar-ganar.
2. Las emociones y la toma de decisiones. Nada parece más alejado de las emociones que la toma de decisiones, frases cómo “hay que tener la cabeza fría” son frecuentes en este tema.
Sin embargo, el neurólogo Antonio Damasio junto con otros investigadores han mostrado que la emoción es parte integral de los procesos de razonamiento y de toma de decisiones. Así, describe que algunas personas que ha estudiado “… eran enteramente racionales en la forma en que llevaban sus vidas, hasta el momento en que, como resultado de un daño cerebral en lugares específicos, perdieron las emociones y en paralelo perdieron su habilidad para tomar decisiones racionales”.
Estas personas aún conservan su razonamiento y “…pueden usar los instrumentos de la racionalidad y recurrir al conocimiento del mundo que los rodea”, es decir, su habilidad para capturar la lógica de un problema permanece intacta. Sin embargo, muchas de sus decisiones personales y sociales son irracionales…”.
Damasio concluye que a pesar de que los desbordes emocionales pueden llevar a decisiones irracionales, “las emociones probablemente ayuden al razonamiento cuando se trata de asuntos personales y sociales que involucran riesgos y conflictos, las emociones parecen dar sustento al sistema, de forma tal que la razón pueda operar adecuadamente”.
La conclusión del estudio fue que nuestras mentes no están diseñadas como los computadores, que nos darían solo un detalle de los argumentos racionales en pro o en contra de una decisión, basado en experiencias similares.
Por el contrario, la mente haría algo mucho más elegante: evaluaría el efecto emocional de nuestras experiencias emocionales anteriores y nos entregaría la respuesta en la forma de una “tincada” o intuición.
¿Qué habría sido de su vida si hubiera tomado otras decisiones?, ¿habría estudiado otra carrera?, ¿o casado con otra/o? Todas las personas se hacen estas preguntas en algún momento. Surgen entonces distintas alternativas para hechos pasados.
Junto con estos pensamientos puede aparecer también un aspecto emocional —el arrepentimiento— que resulta de haber tomado una decisión desfavorable. Esta emoción involucra tanto lamentarse del resultado como la culpa de no haber tomado una mejor decisión.
Este factor jugaría un papel central en la toma de decisiones futuras. Para muchos autores, “la espina del arrepentimiento” puede motivar a las personas a tomar mejores decisiones en el futuro, pero si este sentimiento es muy exagerado puede llevar a la indecisión. Este tipo de emociones se da en forma muy intensa en las decisiones que involucran las relaciones interpersonales más cercanas.
3. Las emociones en la negociación. Hasta hace muy poco los textos de negociación habían considerado las emociones como un impedimento para llegar a acuerdos constructivos. Esto se puede apreciar en el método de Harvard propuesto por los autores Fisher & Ury donde se aconseja “separar las personas del problema”.
Estando totalmente de acuerdo con que una preparación rigurosa de la negociación —identificar intereses, generar opciones y tener un plan B— es crucial, esta es solo parte de la historia. Cuando uno negocia, las pasiones sí importan.
Por lo mismo, junto con prepararse cognitivamente se debe comprender, regular y aprender de lo que se experimenta emocionalmente para poder adaptarse a la situación y comprometer a otros.
Esto significa que uno debe estar preparado emocionalmente para negociar. Puede haber muchas ansiedades y resentimientos bajo la superficie, si se ignoran pueden impedir el lograr acuerdos.
Los buenos negociadores pueden percibir el estado emocional propio y de la contraparte y responder adecuadamente al instante. También reconocen que su propia actitud influye en el estado de ánimo del otro, porque, como sabemos, las emociones son contagiosas. Así, separar las personas del problema no solo es imposible, sino más bien indeseable.
A pesar de esto, la teoría de la negociación no se ha hecho cargo de los aspectos emocionales que siempre están presentes en la resolución de un conflicto y de los aportes provenientes de la neurociencia, tal como veíamos en el paciente de Damasio.
¡Hasta pronto!
La profesora ayudante de este curso es Claudia Papic.
Próximo domingo: Primera clase del curso “Gestión Financiera”.

Los buenos negociadores pueden percibir el estado emocional propio y de la contraparte y responder adecuadamente al instante.

“NUNCA SE TIENE SUFICIENTE DE AQUELLO QUE REALMENTE UNO NO NECESITA”

Últimamente se ha malinterpretado el significado del éxito, confundiéndolo con la prosperidad económica y la obtención de comodidades, lo cual se ha constituido como una especie de señuelo. Tanto es así, que muchas personas —en general las más influyentes y educadas— se han condicionado a pasar la mayor parte del tiempo en esa búsqueda. Uno de los síntomas más claros de este fenómeno es que cuando parece que hemos alcanzado las anheladas metas, el propio éxito nos estimula a seguir en esta búsqueda, como si fuera una adicción: “Nunca se tiene suficiente de aquello que realmente uno no necesita”, se dice comúnmente. Un antídoto para este fenómeno puede ser el desarrollo de las habilidades emocionales, las que permiten a las personas dirigir su energía emocional y comunicar mejor el significado afectivo de su vida. Es un seguro, ya que en el proceso de desarrollarlas la persona aprende a valorarse a sí misma y, junto con esto, a los demás.